5月15日消息，人民日报今日发文痛批智能客服不智能、转人工难等问题。

人民日报在文章中提到，在与智能客服沟通，不是重复提问，就是答非所问。

一顿操作转人工，电话里总是传来“人工座席忙”；而好不容易接通了，却提示还需再排队……

而在一些消费领域，智能客服不智能、转人工难等问题普遍存在，这大大降低沟通效率，给消费者带来糟糕的体验。

人民日报指出，企业拥抱新技术、降本增效本身没有问题，技术赋能也为第一时间回应消费者需求提供了更多可能性。

但一些缺乏诚意、稀里糊涂上线的“半拉子”工程，却频频给消费者添堵。

有些企业商家认为，有了智能客服就可以当甩手掌柜，回避用户诉求。

有的更是售前用人工客服积极营销，售后把问题丢给“机器人”客服，搞售前售后“两面派”。

人民日报表示，面对消费者的反馈，当务之急是优化接入流程、提升人工客服应答率。

既要合理安排智能客服与人工客服的比例，及时响应消费者的个性化需求；又要厘清两者的职责边界，让服务更有效能。

此外，针对老年人、残障人士等特殊群体，要设置“一键转人工服务”等便捷功能。

同时，消费者若因无法及时沟通而导致具体权益受损，可向消费者协会或监管部门投诉。

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