11月22日消息，据媒体报道，近日，一位女士反映了自己在去哪儿网平台购票后遭遇的退票难题。

该女士称，她此前在去哪儿网购买了几张机票，后因家中老人不幸离世，需办理退票手续。

在航空公司审核通过并明确表示可办理全额退款的情况下，去哪儿网却对她设置了重重障碍。

“材料提交后，一开始说初核通过，但几天后又说材料不行。”

“先是质疑死亡证明盖章，后要求索要火化证明等等。”

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该女士认为去哪儿网是在故意“刁难”她，“这些材料，在最初的清单中都只字未提，怎么后来又要这要那？”她对此感到十分愤怒，并强烈要求平台立即停止这种无理的发难行为。

针对此事，去哪儿网官方回应称，是机票代理商在与消费者沟通时，因消费者提供的材料不够清晰而卡住了流程。之后，消费者在点击退款时，没有选择“病退/亡退”的选项，而是直接选择了退票，这才导致了上述情况的发生。

不过，有法律人士指出，在遇到特殊情况时，消费者有权要求解除或变更合同，商家也应当充分考虑消费者的实际困难，给出合理、人性化的解决方案。