传统的家电售后服务领域，正被AI实时交互彻底颠覆。12月19日，由中国商业联合会主办的第十二届全国售后服务大会在北京召开。会上，海尔电视凭借其行业首创的AI服务智能体，斩获“全国国标五星级售后服务企业”、“全国国标五星级服务品牌企业”、“全国售后服务TOP10”、“全国顾客满意度测评TOP10”四项国家级权威荣誉。

这一成绩不仅彰显了海尔电视在售后服务领域被用户高度认可，将行业长久以来的“被动响应”模式，升级为“主动感知、精准介入”的智能服务新范式，也标志着以AI驱动为核心的服务革命已进入实质落地阶段。

从用户痛点出发，推出AI服务智能体

电视怎么投屏、空调滤网如何清理、洗衣机出现故障代码又该怎么解决？日常生活中，家电使用情况与维护的各类问题，常常困扰着用户。传统依赖电话客服的模式，往往存在沟通效率低、问题描述难、等待时间长等不便。自己动手上网查询，既繁琐又浪费时间，不同平台和不同网友的回答又不同，用户无法甄别有效信息。

针对这一普遍难题，海尔电视从用户痛点出发，创新推出了 AI服务智能体 。海尔电视搭载的AI服务智能体 ——“鲁小班” ，就是将传统的被动响应服务，升级为嵌入用户生活场景的主动、即时智能交互，为用户提供了全新的解决方案。

“一句话”召唤服务，体验便捷更高效

与传统模式不同，海尔AI服务智能体将核心服务场景深度集成于电视大屏。当用户遇到任何产品使用、清洁保养或故障排查问题时，只需对着电视遥控器说出问题，即可一句话唤醒“鲁小班”。智能体随即提供文字说明、动态指导视频等多模态解决方案，直观易懂。

若问题无法在线解决，用户可直接通过语音指令“我要报单”或屏幕“一键报单”功能，快速完成服务预约，确保后续上门服务无缝衔接，极大提升了服务获取的便捷性与效率。

深厚经验赋能AI，驱动服务持续进化

此项创新AI服务的背后，是海尔40年来在家电服务领域积累的深厚经验与海量真实案例。在AI科技加持下，“鲁小班”已覆盖了293个典型家电使用场景，并经过76万个真实案例的深度训练，使其能够精准应对从日常操作指导到复杂故障排查的各类需求。

并且AI服务智能体“鲁小班”，也具备持续学习的能力，在与用户的海量交互中，将根据真实用户案例不断优化迭代，旨在提供日益精准、个性化的服务体验，持续升级用户体验。

除了AI服务智能体外，海尔电视在AI科技加持下，也突破了传统电视的功能边界，搭载的AI知源大模型，还内置了AI观影智能体、AI健康智能体、AI畅聊智能体以及AI美食智能体，能够协助解决生活中的各种问题。

当用户忘记了片名时，只需要一句台词或者一段剧集介绍，AI观影智能体中的AI模糊搜剧，就能帮忙找到答案，真正做到心有灵犀一说就懂。而当用户身体小有不适，或看不懂体检报告时，不需要上网查询，海尔电视AI健康智能体就能帮忙解决，其不但具备亿级健康大数据，能实时在线互动，专业准确答疑，还能为长辈用户提供了从建立AI健康档案到在线视频问诊及家医互联的一站式服务。

除了服务家庭成员个体，海尔电视也是智慧家庭的交互中枢。通过接入海尔智家生态，它能联动超过10000款智能设备，实现全屋家电状态一屏可视、一呼即控。无论是调节空调温度、开关灯光，还是启动扫地机器人，都无需频繁切换终端，在电视界面即可轻松完成，真正实现“家的一切，尽在掌控”。

此次在第十二届全国售后服务大会上斩获四项大奖，是对海尔电视始终以用户为中心、坚持服务创新的集中肯定。无论是牵头制定的行业首个《智能电视场景设计定制服务规范》标准，还是在中国标准化研究院顾客满意度测评中心的报告中，累计 20 年用户满意度第一，海尔电视始终以用户需求为中心，不断丰富用户智慧生活场景体验，持续引领家电服务向更智能、更人性化的方向迈进。

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