从美甲到发圈，从等位时的零食到就餐中的眼镜布，“贴心服务”一直是海底捞的核心经营理念。然而，随着顾客需求越来越多样、运营成本持续上涨、营销手段的激烈竞争，餐饮行业的传统模式难以适应业务的持续增长。当火锅遇上大模型，海底捞如何借助 AI 手段，实现“贴心服务”与“经营效率”的平衡？

自2023年起，海底捞便与火山引擎展开合作，依托大模型、数据营销、公有云等核心能力，构建了覆盖餐前、餐中、餐后全链路的数字化运营体系，借助 AI 手段全面优化用户用餐体验，提升企业精细化经营效率，打造了一个“AI+餐饮”的实践范本。

“海底捞在全球有超过 1400 多家门店，超亿级的庞大会员体系。我们的点餐、运营、营销等核心环节，不论是数字化服务能力还是数据驱动的精细化运营，都离不开稳定可靠的底层支撑。”海底捞信息科技部统筹负责人杨炫之介绍，海底捞与火山引擎合作，把 AI 真正用到日常的业务和服务里，让就餐流程更顺畅、让服务更懂顾客，让顾客更安心。

AI助手“小捞捞”:用餐全程专属陪伴，让服务更有温度

“AI 小捞捞”是海底捞依托火山引擎一站式智能体工作站打造而成的“AI 用餐管家”，它将陪伴你的就餐全流程：从动了想吃火锅的念头开始，直到你结账出门，以一系列个性化、即时响应的智能服务，把你的需求安排得明明白白！现阶段，海底捞部分灰度测试用户已经可以体验到这项服务，接下来也会提供给更多用户。

“我要订座，明晚7点，4个人。”短短几句话，海底捞 AI 助手“小捞捞”便能心领神会，根据用户的实时位置，自动查询附近的门店，完成在线订座，减少了到店排队的漫长等待。根据估算，有了AI订位功能后，能够帮助顾客缩短约三成的操作时间。

入座之后，“小捞捞”则变成了点餐 iPad 上的“菜品推介官”，就像多年饭搭子一样从你的口味与习惯出发，喜欢尝鲜、喜欢吃辣的、喜欢多吃蔬菜……不同的用餐偏好都能得到贴心建议。

买单后，用户经常想要了解优惠权益使用的情况，譬如会员升级礼、抖音生活服务优惠券等。“小捞捞”便会化身“账单答疑助手”，结合账单内容、优惠券规则、会员权益、优惠活动等多方面信息，为你智能分析并解读账单，让你吃的更实惠，不再迷迷糊糊。

数据驱动的精细运营：支撑亿级会员体系，营销获客更精准

对于海底捞这样的大型连锁餐饮连锁集团来说，数据至关重要。会员消费、营销活动等信息，支撑着餐饮系统的精准运营，也为千人千面的个性化服务创造了可能。

海底捞在全球经营着1400多家门店，建立了超亿级的会员体系，如何让庞杂、分散的数据发挥更大的价值？为此，海底捞联合火山引擎，全面打通多源数据，融入精细化运营能力，从营销需求提出到营销活动落地执行，在智能营销套件的助力下，营销活动落地时间缩短50%以上。

利用火山引擎增长分析平台DataFinder 和客户数据平台VeCDP，海底捞把经营、会员、行为等数据进行整合并统一管理，构建了 150 多个高价值场景营销点，更加精准的洞察消费者、分类圈选人群，让营销投放、客户服务更加精准有效。无论是海底捞老会员回归，还是新用户首次到店，都能获得到对应的沟通服务，精准锁客。

此外，海底捞通过接入火山引擎GMP智能营销平台，来统一管理堂食、外卖、商城、社群等各个渠道的营销动作，根据不同顾客的兴趣、消费习惯等，推送个性化的活动内容。比如，向家庭客群推荐亲子套餐优惠活动，向喜欢尝鲜的客户推送近期新品介绍等，让不同客群在最优的推送时机，获得恰到好处的活动推荐。此外，海底捞还通过火山引擎DataTester 以 A/B 测试方式，对营销活动进行验证，不断优化营销策略。

在这背后，则由火山引擎公有云持续为海底捞信息技术系统提供稳定、高性能的基础资源支持，已覆盖门店管理、会员营销、AI 升级等多类核心系统，保障海底捞业务的高效运行与灵活扩展。

未来，火山引擎将全面助力海底捞，继续拓展 AI 技术在餐饮行业的更多场景应用，通过前沿技术，让海底捞的“贴心服务”玩出新的高度。

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