Salesforce 一直致力于技术创新，在 AI 领域投入大量资源并取得显著成果。其 AI 技术不仅有助于企业理解客户需求、优化业务流程，还能提升运营效率和客户满意度。

在客户服务方面，凭借自然语言处理和机器学习算法，智能客服系统能快速准确理解客户问题，提供个性化解决方案，缩短等待时间，降低运营成本。

销售和营销领域，销售智能助手根据客户行为偏好提供精准线索和建议，AI 技术实现精准营销，提高活动效果和投资回报率。

此外，将 AI 与物联网结合，实现设备和资产的智能化管理监控，提前预测故障，降低停机和维修成本。

然而，Salesforce 在 AI 转型过程中并非一帆风顺。面临数据质量和隐私问题，需收集高质量数据并加强隐私保护；员工可能担忧被取代，企业要加强培训教育。

未来，Salesforce 有望提高 AI 系统智能化水平，加强行业应用深度广度，推动行业数字化转型，打造开放创新生态系统。

近期，Salesforce 推出的 Agentforce 成为市场关注焦点。9 月首次公布后，股价突破震荡走势；10 月服务全面开放，股价再度上涨；12 月披露业绩，股价大幅拉升。但业绩表现除 cRPO 增长提速外，其他并无显著亮点，对下季度指引也偏负面。股价强劲表现主要源于市场对 Agentforce 的乐观预期。

“AI agent”概念下的 Agentforce，是 Salesforce 基于底层技术平台、多年积累数据和行业知识，融合当前 AI 技术塑造的能负责不同任务的智能体。但目前它距离理想状态下的“自主工作”能力尚有差距，仍需详细设定角色、场景等，本质上是“去代码化”编程工具。

Agentforce 落地最快的方向是客服，已取得一定成果，语言理解和沟通能力与主流 LLM 大模型无明显差异，回答质量下限要求更高。

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