通信行业的营销模式正在经历一场深刻变革。

客户需求从标准化走向个性化，产品组合变得日益复杂，触达渠道无限膨胀。

传统营销方式开始显得有些力不从心：

• 客户难以精准锚定
• 营销机会转瞬即逝
• 用户画像碎片化
• 服务体验跟不上

浙江移动给出的答案是：围绕“AI+多维时空”做文章。

他们尝试用大模型重新定义通信行业的营销逻辑。通过构筑“时空人”数据融合底座，创新智能洞察、时机策略、大模型推荐三大数字化能力，构建了一套多维时空营销闭环运营体系。

这套体系的核心，是把客户画像从二维平面拉到多维时空，真正实现“千人多面”，让服务体验和营销精准度双双提升。

01 案例企业

浙江移动是集团标杆企业，数字化转型的先行者。公司在全省拥有11个市分公司。

截至2022年底，公司员工总数1.9万人，总资产规模超1100亿元，全年通信服务收入超过638亿元，净利润超过134亿元，是省内规模最大的电信运营商。

这家公司一直是中国通信领域创新的“探路者”。在4G、VoLTE、蜂窝物联网、5G等领域屡创全国乃至全球记录，5G发展领跑全国、领先全球。

它还是第19届杭州亚运会官方通信服务合作伙伴。

02 项目背景

移动通信业务蓬勃发展的同时，市场格局也在悄然变化。

产品和服务越来越丰富，客户触达渠道急速扩张。消费者的需求变得复杂多样，个性化、产品化、定制化体验成为新的追求。

机遇背后是挑战。企业需要更创新、更差异化的战略才能吸引并留住客户。

传统营销模式在面对这些新需求时，问题开始集中暴露：

• 客户难以精准锁定
• 营销机会容易错失
• 用户画像各自为政
• 服务体验始终差一口气

围绕这些痛点，浙江移动从AI和大数据技术入手，探索科技价值经营模式，试图构建一套精细化、精准化、智慧化的营销体系。

核心思路是两个维度：一是对客户进行多维度的精准刻画，二是对营销业务流程进行彻底重塑。

03 解决方案

浙江移动聚焦“AI+多维时空营销”，结合大模型创新应用。

通过构筑“时空人”数据融合底座，创新三大数字化营销能力——智能洞察、时机策略、大模型推荐，最终构建出一套多维时空营销闭环运营体系。

项目中有两个核心概念值得关注。

第一，“时空人”数据融合底座

以客户为中心，汇通四大类营销场景时机数据，融合POI精准空间位置信息。

把以往离散的数据有机协同起来，在数字融合空间中对用户画像进行多维度刻画，为数字化营销提供坚实的底层支撑。

第二，“智察-智策-智推”三位一体营销能力

基于数据融合底座，从洞察营销机会到智能调整策略，再到高效触达目标客户，实现营销服务全流程的闭环创新。

要让这些设想落地，首先要解决多源数据的采集与汇聚问题。

数据来源包括公司内部业务域、资源域、管理域、专业公司数据，以及外部数据资源。

浙江移动基于企业级数据治理成果，以BOMS四域数据资产为基础进行营销实践。

在落地过程中，他们将数据资产从主题域和业务应用域两个层面进行融合拆分。

主题域涵盖：业务受理、业务使用、终端使用、渠道、营销、客户服务等。

业务域则对标公司业务架构，包括：个人业务、家庭业务、政企业务、融合业务、创新业务等。

通过数据整合与关联，为多场景营销服务提供了坚实的数据底座。

在技术层面，为了解决传统营销系统的时效性和智能化短板，浙江移动做了三件事：

• 通过Kappa实时中台技术架构快速捕捉营销机会
• 利用融合推荐大模型赋能“三新”场景及融合产品营销
• 深耕CVL自然语言交互技术，提升真实服务感知与客户满意度

目标是让一线营销实现“快、智、简”。

实时数据处理：Kappa架构

以Flink开源框架为基础，构建实时数据计算引擎，强化流批一体和复杂实时事件分析处理能力。

覆盖四大功能场景：单流拆分、多流合并、批流数据融合、多流数据融合。

打通业务域、网络域、专业系统公司域的实时消息事件，提供实时数据消费采集和源端直采能力。

这套实时中台具备毫秒级延迟、大规模吞吐、编排图形化、场景模版化等特性。

实时处理效率达千万条/秒，日处理数据量超7000亿条。

融合场景营销：知识图谱与大模型推荐

浙江移动依托知识图谱和大模型打造推荐能力。

他们将场景、客户、产品的特征进行挖掘提炼，结合业务指标、渠道偏好、接触时机等维度，生成融合营销知识图谱，构建面向客户解决方案层次的推荐算法引擎。

借助大模型在少样本、零样本条件下的领域信息抽取能力，结合会话引擎的意图澄清能力，有效补充“三新”场景中参考信息不足的短板。

“三新”指：新客户、新商机、新产品。

通过实现对话冷启动，为一线提供实时、智能、全面、有效的营销辅助。

自然语言交互：ChatCRM

浙江移动依托磐智平台初寅大模型，打造了基于CVL模式的自然语言交互式办理工具ChatCRM。

它将聊天服务领域知识和大语言模型有机结合，支持自然语言式问答、多模态信息查询、生成式智能推荐。

覆盖客户业务查询、产品推荐、业务办理等重点场景。

目前已在浙江移动业务大厅PC与网格通APP上线，网格渗透率100%。

技术能力升级之后，是业务能力的持续迭代。

数据层面：构筑“时空人”多维数字融合空间

通过构建多维时机协同运营场景、创新精准空间算法模型、打造动静结合的客户标签体系，实现以客户为中心的精准定位，实时抓取营销机会，重塑人、货、场三大营销要素。

时机层面：秒级抓取营销机会

基于实时中台能力汇通集省专时机数据，构建涵盖通话、位置、上网、业务使用四大类营销时机场景，秒级抓取营销时机，最大化营销活动效果。

空间层面：推动客户精准落位

针对客户空间落位精度不足的问题，在传统基站信令定位方式基础上融合MR定位和网络资源定位，依托资源点置信度、手机用户驻留地等算法，推动客户精准落位。

标签体系：形成动静结合的时空标签

融合客户时空动态信息，辅以传统业务支撑、网络及业务各类数据，完善客户在个人、家庭、政企及融合场景的静态标签，形成动静结合的时空标签体系。

全面展现客户基础信息、地址信息、上网时机、消费偏好等，为数字化营销提供千人千面的标签基础。

在业务应用层面，浙江移动围绕市场洞察、营销策划、营销执行和营销评估的整合营销流程，挖掘数据融合价值并融入AI服务。

打造智察、智策、智推三大数字化营销能力，突破传统营销模式局限，提升服务体验。

智察层面

以地图为载体创新构建场景营销数字空间。

通过对物理空间的数字描绘，结合业务监控、短板分析、智能预警、商机洞察等作战能力，实现场景营销精准施策。

通过全触点闭环运营评估体系及时反馈一线业务情况，不断优化精准洞察能力。

每个触点的闭环数据都会被采集，通过营销策略落地效果的评估实现投放政策优化，实时调整策略。

智策层面

一方面是强化营销时机触发。

在客户接触和服务的全生命周期内，将营销场景进行细分，根据客户行为触发最佳产品推荐，获取更高转化率。

例如，客户进入机场或火车站时推送VIP服务。

另一方面，在空间层面根据地理位置实现“一区一案”的个性化投放，避免资源浪费。

投放过程中会结合区域客户的整体特性——业务渗透情况、客户商机营销情况等——制定精准营销政策。

同时，综合考虑业务重要性、营销时机、用户偏好等维度，建立策略推荐优先级动态调整机制。

融合客户在不同触点的行为，实现智能、动态、个性的端到端策略调度。

智推层面

创新打造基于大模型的行销工具ChatCRM。

它围绕一线“查、推、办”工作流程，实现用户查询意图精准预测、多场景融合营销方案智能推荐、自然语言对话式业务办理。

有效解决客户需求不清晰、业务场景与产品组合复杂、人工操作迟缓等问题，大幅提升一线办理效率和服务效能。

04 价值与效果

目前，该项目已辐射浙江移动全省11个地市。

覆盖100%的市县业务管理员、网格长及一线行销人员的数智化营销工作。

在客户洞察、精准推荐、智能受理、营销评估等应用场景中：

• 全年接触客户达12亿人次
• 营销成功用户数达1.3亿人次
• 重点产品营销成功率提升5个百分点
• 商机转化率提升6个百分点

这套体系正在推动营销模式从传统粗放式向精细化、场景化全面转型。