海底捞火锅今日正式对外发布了关于上海外滩店事件的详细情况说明。据海底捞方面透露，2025年2月24日凌晨，两名男子在海底捞上海外滩店包间用餐期间，竟在火锅锅底中小便，这一行为严重违反了公共道德和餐饮卫生标准。

由于海底捞管理层此前并未针对此类极端事件制定预案和流程培训，导致门店值班团队未能及时发现并处理这一异常情况，给消费者的用餐环境带来了极大的安全隐患。海底捞对此深表歉意，并承认辜负了消费者对品牌的信任。

直到2月28日，海底捞从网络上发现相关视频后，由于无法准确判断事故发生的具体时间和地点，无奈之下只能向简阳等地警方报案。同时，海底捞还紧急对国内外15个国家1400多家门店进行了自查比对，但由于数据庞大、线索有限，自查效率受到了严重影响。

直到3月6日晚，海底捞才最终确认事发门店为上海外滩店，并得到了警方的确认。当地警方已对涉事人员作出了行政拘留处罚。海底捞在排查涉事人员就餐记录后发现，他们并未在门店消费酒精类饮品。

为了维护消费者权益，海底捞于3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究涉案两名男子的相关责任。同时，海底捞上海外滩店在3月7日立即调拨了相应的锅具和物料，并在3月8日凌晨对火锅锅具、餐具等进行了全面更换，同时按照严格的搬家式清洁消毒标准对门店环境进行了彻底清洁。

对于此次事件给顾客带来的困扰，海底捞表示深知任何补偿都无法完全弥补，但愿意竭尽所能承担责任。针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，海底捞将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。

海底捞方面强调，将以此次事件为鉴，进一步加强员工培训和管理，确保为消费者提供更加安全、卫生的用餐环境。