12月22日消息，有研究机构预测，中国智能客服行业2027年市场规模有望突破90亿元。但与行业蓬勃发展形成鲜明反差的是，消费者的满意度却持续走低。

不少网友吐槽，现在打电话找人工客服帮忙好比“西天取经”，接电话的智能客服经常是“已读乱回”。它只会重复说“好的”，却办不了事。

当你好不容易“闯关成功”转入人工服务时，却一遍又一遍的听到“对不起，人工座席目前全忙”，折腾半天，什么问题都没有解决。

业内人士指出，智能客服具有上岗快、成本低等优势，它可以用标准话术解决消费者重复性较高的常见问题。

但是当前AI算法尚不成熟，很多企业仅向智能客服开放部分权限，多数仅限于回复信息，不具备解决所有问题的能力，尤其是老年人和特殊群体，他们对人工客服的需求度非常高。

企业更应该明白，当“智能客服不智能，人工客服找不到”，用户感受到的只会是企业的敷衍和漠视。“转人工”不该这么难，智能客服和人工客服无缝对接、相互补位，才是客服服务该走的正道。

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